金曜日の昼、私は近所のファミレスでランチをすることにした。メニューを見て、いつものAランチを注文した。店員も「かしこまりました」と応じてくれた。 しばらくして、隣の席に座った客が注文した料理が運ばれてきた。私はちょっと不思議に思いつつも、他の人の料理が先に来たことなんて、時々あることだから気にしなかった。まだ時間に余裕があるし、スマホをいじったり、本を読んだりしながら待つことにした。
しかし、時間が経っても注文を取った店員も店長も私の席にやってくることはなかった。私は少し不安になりながらも、そのまま長居をしていた。 3時間以上が経った後、ついに店長が私に声をかけてきた。「あの、申し訳ありませんが、ご注文は何でしたっけ？」私は驚きながらも、「２時間以上前に注文しましたよ。
いつまで待つつもりなんですか？」と少し怒り気味に答えた。
店長は混乱した様子で荷物を探し始めたが、伝票は見つからなかった。厨房で探しているうちに、店長は謝罪しながら言った。「申し訳ございませんが、Aランチの材料が完売してしまいました。用意することができずに済みませんでした。」 私は腹立たしさと失望を感じながらも、「材料を揃えてくれるようお願いします」と要望した。このままでは何も食べられないし、無駄に2時間以上待ったことになってしまう。店長はなんとか対応してくれると言ってくれたので、私は再び待つことにした。
長い時間が経ち、ついに18時55分にAランチが運ばれてきた。店員が「お待たせしました。」と言った瞬間、私は自分の愚かさに気づいた。
私の注文を忘れたことに怒りを感じていたが、実際には私自身が注文を取り忘れていたのだ。スマホに夢中になっていたり、本に没頭していた私が悪かったのだ。私は自分がバカだと反省し、店員に謝りながらAランチをいただいた。 この出来事を通じて、私は大切なことを学んだ。自分の行動に責任を持ち、他人への怒りを前に出る前に反省することが重要だということを痛感したのである。
上記の内容への声
この記事を読んで、筆者の自己反省の姿勢は評価できるものの、どこか釈然としないものが残ります。本当にこれは「自分の行動に責任を持つ」だけで片付けられる話なのでしょうか？
確かに、客側にも注意散漫になることはあります。しかし、３時間も放置しておいて「ご注文は何でしたっけ？」と尋ねる店の対応は、客を馬鹿にしているとしか思えません。注文を見落としたのなら、遅くとも１時間以内には確認に行くべきでしょう。それを怠り、材料切れを客のせいのように説明するのは、あまりにも無責任です。
筆者は「店員に謝りながらAランチをいただいた」とありますが、本来謝罪すべきは店側です。客に不快な思いをさせ、貴重な時間を無駄にした責任を、店は真摯に受け止めるべきです。
この出来事は、顧客満足度に対する意識の低さを露呈しています。サービス業として、客に快適な時間を提供する努力を怠っては、顧客の信頼を失うばかりか、店の存続さえ危ぶまれます。店側には、今回の件を真摯に反省し、再発防止に努めてほしいものです。
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