昨日、Amazonから届いた配達通知に、私はとても期待していた。待ちに待った新しいヘッドフォンが届いたのだ。ずっと欲しかったアイテムだし、これで通勤がもっと楽しくなると心の中でワクワクしていた。
しかし、私の期待は瞬時に打ち砕かれた。ドアを開けた瞬間、私の目に飛び込んできたのは、配達員が置いた“不在連絡票”だった。そして、その内容に目を疑った。そこにはこんな一文が書かれていた：
「配達先で商品を捨ててしまいました。申し訳ないのですが、アマゾン様全の連絡をお願いいたします。」
え、捨てた？何を言ってるんだ？これが何を意味するか、すぐに理解した。どういうことだ？私のために何日も待ち望んでいた商品が、誰かの手によって捨てられた？それも配達先の人に？どう考えても納得いかない。
すぐにAmazonに連絡を取った。最初に出てきたのは、どうでも良さそうな担当者。「すみません、配送に関してお手数ですが、改めてご連絡いただけますか？」なんて言われた瞬間、私の怒りは頂点に達した。
冗談じゃない、私はお客様だし、こんなバカげたことで時間を無駄にされる理由はない。
とりあえず、その日のうちに電話をかけまくり、最終的には担当者が変わった。ようやく話が通じたと思った瞬間、その担当者の返答がこれだ。
「商品が誤配送され、しかもそれを受け取った方が捨ててしまったため、返品処理をお願いします。」
冗談だろ？私はこれまで、誤配送があったらすぐに回収してくれるものだと思っていた。でも、この場合、私に「捨ててください」と言うのは本当におかしい。確かに配送ミスは仕方ないかもしれないが、誰かが自分のものでもない商品を勝手に捨てるなんて、あり得ないだろう？
私はもう冷静さを失い、担当者に言った。「あなたたちがこのミスを処理するべきで、私がこんなことで手間をかけるべきじゃないはずだ」と。もちろん、その担当者も必死に謝罪し、私に「もう一度お調べして、対応します」と言ったが、私の怒りは収まらなかった。
その後、数時間後に再度電話がかかってきた。
だが、今度はさらに驚愕する事実を知らされた。
「お客様、お伝えしなければならないことがあります。今回の件については配送業者が完全にミスを犯しましたが、商品はもう処分されてしまったため、再配送はできません。」と。
処分された？私の耳に入った瞬間、ただただ唖然とした。この時点で、私の頭の中には「信じられない」「ふざけんな」という言葉が何度もリピートされた。
もう我慢できなかった。私はすぐに「Amazonの責任者に直接話をさせてほしい」と言い、彼らがどんな対応をするつもりなのかを問いただした。おそらく、担当者も私の怒りを感じ取ったのだろう、ようやく上司に繋がれた。
上司との会話は、それまでの対応とは大きく違った。彼女は私の話を聞いて、すぐに問題を認め、「すべてを再調査し、最大限の補償を行う」と約束した。
その後、数日後に再配送された商品が届き、さらにAmazonから謝罪のメールが届いた。そして、そのメールには驚くべき提案が書かれていた。それは、「お客様に対するお詫びとして、5000円分のギフト券をお送りいたします」とのことだった。
その瞬間、私の中で溜まっていた怒りは一気に解消された。最終的に、私は手に入れるべきものを手に入れ、しかもそれ以上のものまで得られたのだ。ギフト券はもちろん、私のような怒った顧客にも、Amazonがしっかりと対応してくれることを実感できた。
結局、最初は全く予想しなかった形で、この事件は私にとって「大快人心」の結果となった。
最後に、私はこう思った。たとえどんな配送ミスがあっても、最終的にはしっかりとした対応をしてくれる企業に対して、私はこれからも信頼を置くべきだと。しかし、あの配送員のせいで無駄なストレスを感じたことだけは、絶対に忘れないだろう。
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